Repurchase Interest Reviewed from Customer Experience and Service Quality with Consumer Satisfaction as an Intervening Variable

Yanti Yanti

doi:10.29240/alfalah.v9i1.8989

Repurchase Interest Reviewed from Customer Experience and Service Quality with Consumer Satisfaction as an Intervening Variable

Yanti Yanti

Abstract

Purpose: The research aims to determine the effect of customer experience, service quality, and cafe atmosphere on repurchase intention with consumer satisfaction as intervening variables for Bento Kopi.

Design/Method/Approach: The type of approach taken in this research is quantitative. Data analysis techniques using Structural Equation Modeling with the SmartPLS analysis tool version 3.0. The objects in this research are consumers who have made purchases at Bento Kopi. The sampling technique uses nonprobability sampling and determining the sample used purposive sampling with a total sample of 100 respondents. Data collection was carried out by distributing questionnaires online with Google Forms.

Findings: The findings of research results show that a direct customer experience has a positive and significant effect on repurchase interest. Meanwhile, service quality does not directly influence repurchase interest. Repurchase interest is influenced by customer experience and service quality through the use of consumer satisfaction as an intervening variable.

Originality/Values: This research is the first research to determine repurchase interest in Bento Kopi Kudus as reviewed by customer experience and service quality with consumer satisfaction as a variable intervention.

Keywords

Customer Experience, Satisfaction, Repurchase, Intention.

Full Text:

PDF

References

Ailudin, M., & Sari, D. (2019). Pengaruh Customer Experience Terhadap Minat Beli Ulang (studi Pada Pelanggan One Eighty Coffee Bandung). E-Proceeding of ManagementP, 6(1), 1050–1057.

Alia, L., Chan, A., Barkah, C. S., & Tresna, P. W. (2021). ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN DALAM MENYUSUN STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK DI CAFE FEELTER Lily. Jurnal Ekonomi Bisnis, 20(1), 71–79.

Anggraini, A. B., & Saino, S. (2021). Pengaruh Harga, Physical Evidence, Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Mie Gacoan Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 10(1), 1591–1599.

Aprilianto, B., Welsa, H., & Udayana, I. B. N. (2022). Pengaruh Commitment, Trust terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Widya Manajemen, 4(1), 1–11.

Bado, B., Tahir, T., & Supatminingsih, T. (2023). Studi Social Climber Gen-Z dan Perilaku Ekonominya. Journal of Economic Education and Entrepreneurship Studies, 4(1), 503–526.

Chandra, S., Rizan, M., & Aditya, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Customer Experience Terhadap Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 3(3), 625–635.

Diyanti, S., Yuliniar, & Suharyati. (2021). CUSTOMER EXPERIENCE, KEPUASAN PELANGGAN DAN REPURCHASE INTENTION PADA E-COMMERCE SHOPEE. Prosiding Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2(1), 677–689.

Fanulene, T. D., & Soediantono, D. (2013). Manajemen Rantai Pasok Pada Industri Pertahanan di Era Industri 4.0 dan Digital. Journal of Industrial Engineering & Management Research (JIEMAR), 3(4), 311–340.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I., & Latan, H. (2014). Konsep, Teknik, Aplikasi Menggunakan Smart Pls 3.0 Untuk Penelitian Empiris. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 (2nd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hamdi, K., & Fadli, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Kafe dan Restoran Camperia Payakumbuh. Journal of Engineering Research, 21(02), 57–68.

Hasniati, Indriasari, D. P., & Sirajuddin, A. (2021). Pengaruh Customer Experience terhadap Repurchase Intention Produk Online dengan Customer Satisfaction sebagai Variable Intervening. MARS Journal, 1(2), 11–23.

Indriati, A., & Fitriana, N. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai, Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan Sate Klathak Pak Pong. Jurnal Menata, 1(1), 1–6.

Jaber, L., Basalamah, R., & Wahono, B. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Suasana Toko Dan Keragaman Produk Terhadap Niat Beli Ulang Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. E – Jurnal Riset Manajemen, 10(09), 82–94.

Jogiyanto HM. (2007). Sistem Informasi Keperilakuan. Andi Offset.

Kumrotin, E. L., & Susanti, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Cafe Ko.We.Cok Di Solo. J-MIND (Jurnal Manajemen Indonesia), 6(1), 1–14.

Lestari, B., & Novitaningtyas, I. (2021). Pengaruh Variasi Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen pada Coffeeville-Oishi Pan Magelang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 2(3), 150–159.

Lovelock, C. H. dan L. K. W. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks.

Lukita, D., & Sudibjo, N. (2021). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MOTIVASI BELAJAR SISWA DI ERA PANDEMI COVID-19. Jurnal Teknologi Pendidikan, 10(01), 145–161.

Munwaroh, U. L., & Riptiono, S. (2021). Analisis Pengaruh Cafe Atsmosphere, Kualitas Pelayanan dan Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA), 3(5), 1030–1046.

Natawibawa, I. W. Y., Irianto, G., & Roekhudin. (2018). Theory of Reasoned Action sebagai Prediktor Whistleblowing Intention Pengelola Keuangan di Institusi Pendidikan. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik, 4(4), 310–319.

Nikmah, F. (2015). Keberadaan Kafe, Warung Kopi, Dan Pergeseran Gaya Hidup. Syariah Paper Accounting FEB UMS, 636–642.

Novitasari, W., Menuk, C., Handayani, S., & Surabaya, A. B. (2022). Pengaruh Harga, Lokasi, Wom Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Pada Cafe Senewen Time Surabaya. Journal of Sustainability Business Research, 3(2), 86–93.

Nuraini, F., & Novitaningtyas, I. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian pada Mie Gacoan Cabang Magelang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 3(2), 50–57.

Peburiyanti, D., & Sabran, S. (2022). Pengaruh Promosi Penjualan, Variasi Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Pada Butik Kanabini Di Tenggarong. Jurnal Ekonomi & Manajemen Indonesia, 20(1), 29–39.

Purnawarman, A. F., Hermani, A., & Pradhanawati, A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Suasana Cafe terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi Pada Cafe Portobello Sumurboto Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(1), 109–117.

Purwanto, A., Asbari, M., Santoso, T. I., Haque, M. G., & Nurjaya. (2019). Marketing research quantitative analysis for large sample: comparing of Lisrel, etrad, GSCA, Amos, SmartPLS, WarpPLS, and SPSS. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Administrasi Publik, 9(2), 355–372.

Rahmawaty, P. (2015). Pengaruh Variasi Produk, Harga, Dan Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Roti Breadtalk Yogyakarta. Jurnal Ilmu Manajemen, 12(1), 89–98.

Ramadhan, A. G., & Santosa, S. B. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang pada Sepatu Nike Running di Semarang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal of Management, 6(1), 1–12.

Safitri, K. (2017). Analisis Pengaruh Customer Experience dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minta Beli Ulang Di Storia Caffe MMXVI. 3(1), 66–75.

Sayuti, M. H., & Dewi, C. K. (2015). ANALISIS PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN PADA KAFE NOM NOM EATERY BANDUNG. E-Proceeding of Management, 2(2), 1932–1940.

Schiffman, L., & Kanuk, L. L. (2008). Perilaku Konsumen (P. Indeks (ed.)).

Sholihah, I. A. (2020). Pengaruh Suasana Cafe dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Merdeka Cafe Nganjuk. Jurnal Pendidikan Tata Niaga, 8(1), 750–756.

Sinambela, R. Y. P., & Hermani, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi Pada Portobello Café Semarang ). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 1–10.

Sirnajaya, I., Yusuf, A. M., & Yudiana, Y. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi Manajemen SMAN 5 Karawang (AMS5K) Di SMAN 5 Karawang Menggunakan Webqual. Prosiding Seminar Nasional Inovasi Dan Adopsi Teknologi (INOTEK), 2(1), 57–66.

Sofiani, M., Sulhaini, & Sagir, J. (2022). Pengaruh Online Shoping Experience Terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Shopee Dengan Customer Trust Sebagai Variabel Intervening. Jmm Unram - Master of Management Journal, 11(2), 120–134.

Subagio. (2019). Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan. Ilmu Sosial Dan Pendidikan, 3(3), 209–222.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2004). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Andi.

Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Andi Offset.

Umam, R., Karnadi, & Fandiyanto, R. (2022). PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA LL PARFUM SITUBONDO. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME) FEB, 1(11), 2162–2173.

Wulandari, S., & Marlena, N. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Transportasi Migo Di Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 8(2), 791–797.

DOI: http://dx.doi.org/10.29240/alfalah.v9i1.8989